お客さまの声に対する取組み

弊社では苦情を「お客さまから不平・不満のご表明があったもの」と定義しています。これは、お客さまの苦情をより広く捉え、少しでも多くの声を当社に対する貴重なご意見として真摯に受け止め、誠実に対応し、お客さまからの信頼の向上を図っていくことを念頭に置いたものです。

お客さまからいただく苦情への対応

弊社では、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得をいただいた上での解決を図るため、「カスタマーサービスセンター」に加え、「お客さま苦情相談窓口」を設置しています。また、お客さまからの苦情やご質問を専門に扱う「お客さま相談デスク」、および社内横断的な組織として「苦情相談・お客さまサービス向上改善検討会」を設け、お客さまからの苦情の確認・分析、改善を要する事項の抽出および改善策の検討、改善進捗状況のフォローアップ、経営会議への定期的な報告を継続的に行っています。

苦情対応の体制 苦情対応の体制

お客さまからの苦情受付件数

2017年4月~6月

受付件数占率
苦情新契約関係120.0%
収納関係0-
保全関係240.0%
保険金・給付金関係0-
その他240.0%
合計5-

ご参考:2016年度累計

受付件数占率
苦情新契約関係211.8%
収納関係0-
保全関係317.6%
保険金・給付金関係741.2%
その他529.4%
合計17-

お客さまからの苦情内容

お客さまからのお申出や苦情に対しては、ご説明や情報提供を行うとともに、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。

  • 年金請求で送付した保険証券が戻ってこない。戻らないことについて書類に記載がない。

お客さまからの声にもとづく改善事例

当社では、お客さまからのお申出や苦情に対してご説明や情報提供をしております。また、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。

お申出: カスタマーサービスセンターにつながるまでの自動音声の応答時間が長い。
改善内容: 応答サービスを見直し、自動音声の応答時間を短縮しました。
お申出: 書類の記入方法がわかりにくい。
改善内容: 同封している記入例の見直しをおこない、書類の不備を未然に防ぐように改善しました。
お申出: 税務申告に使用できる計算書の送付を早めてほしい。
改善内容: (解約返戻金等の)お支払い時に送付する「お手続き完了のお知らせ」の見直しを行い、税務申告時にお使いいただけるようにしました。

金融ADR制度について

お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。
弊社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた一般社団法人生命保険協会と契約を締結しています。 弊社の業務やサービスに関しましてご不満な点がございましたら、弊社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。

一般社団法人生命保険協会 生命保険相談所
03-3286-2648
受付時間 9:00~17:00(土・日曜、祝日、年末年始を除く)

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