お客さまの声に対する取組み

弊社では苦情を「お客さまから不平・不満の表明があったもの」と定義しています。これは、お客さまの苦情をより広く捉え、少しでも多くの声を当社に対する貴重なご意見として真摯に受け止め、誠実に対応し、お客さまからの信頼の向上を図っていくことを念頭に置いたものです。

お客さまからいただく苦情への対応

弊社では、苦情を寄せられたすべてのお客さまに誠実に対応し、ご納得をいただいた上での解決を図るため、「カスタマーサービスセンター」に加え、「お客さま苦情相談窓口」を設置しています。また、お客さまからの苦情やご質問を専門に扱う「お客さま相談デスク」、および社内横断的な組織として「苦情相談・お客さまサービス向上改善検討会」を設け、お客さまからの苦情の確認・分析、改善を要する事項の抽出および改善策の検討、改善進捗状況のフォローアップ、経営会議への定期的な報告を継続的に行っています。

苦情対応の体制

お客さまから寄せられた苦情、感謝の声の件数と内容

2011年10月～12月

ご参考：2010年度累計

お客さまからの苦情内容

お客さまからのお申出や苦情に対しては、ご説明や情報提供を行うとともに、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。

新契約関係

• 保険証券の受取りまでに時間がかかる。
• 控除される諸費用の具体的金額がわかりにくい。

保全関係・その他

• 「積立金移転お手続き完了のお知らせ」や 「ご契約状況のお知らせ」等の通知物の記載内容がわかりにくい。
• 「生命保険料控除証明書」の生命保険料控除についての説明箇所がわかりにくい。

お客さまからの声にもとづく改善事例

当社では、お客さまからのお申出や苦情に対してご説明や情報提供をしております。また、改善その他必要な対応を適切に行うよう努めています。

お申出： カスタマーサービスセンターにつながるまでの自動音声の応答時間が長い。

改善内容： 応答サービスを見直し、自動音声の応答時間を短縮しました。

お申出： ご契約のしおりなどの「解約返戻金額例表」の見方がわかりづらい。

改善内容： 解約返戻金額例表の記載内容を見直し、例表の読み方についての説明書きを追加するなどの改善を行いました。

お申出： 積立金移転の「お手続き完了のお知らせ」がわかりにくい。移転時のユニット価格を明確にしてほしい。

改善内容： 移転時に適用されたユニット価格の表示および説明文言の修正を行いました。

お申出： 契約初期費用の説明を受けた覚えがない。具体的金額がわかりにくい。

改善内容： 意向確認書兼適合性確認書に「契約初期費用」の項目を追加しました。商品パンフレットのしくみ図の表示を改善しました。

金融ADR制度について

お客さまと金融機関との間に生じた苦情・紛争について、公正中立なプロセスを通じた迅速な解決を促進するため、金融ADR制度が創設されました。
弊社は、この金融ADR制度に基づき、保険業法上の「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた社団法人生命保険協会と契約を締結しています。弊社の業務やサービスに関しましてご不満な点がございましたら、弊社のお客さま苦情相談窓口のほか、同協会が運営する生命保険相談所にご相談・ご照会いただくことも可能です。

社団法人生命保険協会　生命保険相談所
03-3286-2648
受付時間　9：00～17：00（土曜日・日曜日および祝日を除く）